为了实现线上线下销售的融合以及快速响应客户的保险需求，寿险公司应该积极推动组织结构变革，在打造“顾客导向型”功能综合化的销售前端的同时，加强寿险公司中台的建设，强化中台对销售前端的赋能。
保险产品销售和服务流程可以拆解为如下 5 个主要步骤：一是取得顾客；二是与顾客建立联系；三是产品推介等；四是业务促成等；五是售后服务等。随着过程的进行，各个环节触客量从高到低呈现“漏斗型”递减趋势。
具体来看：获客方面，保险销售虽然逐渐强化了线上化的趋势，但无论对于一般代理人还是**代理人，缘故、陌拜、转介绍这些传统获客方式，依然是他们发展客源的主渠道，合计比例超过75%。了解顾客的真正需要是以取得顾客信任为前提。缘故，转介绍等方式天然具备初始信任基础，传统的线下会面方式也比较容易拉近彼此距离，建立信任；线上渠道对信任的构建比较不利，特别对于高价值保险产品的买家来说。线上线下融合销售不可逆转。
寿险公司线上线下融合销售实施路径如下：
（一）重新定位不同渠道的价值
线上渠道——引流顾客主阵地。建议主要保险公司放弃大**平台，以自建平台或协作为主，重视顾客忠诚培养，挖掘价值。私域**池经由互联网的多渠道沉淀，让险企触达到顾客，并能通过画像提供量身订做产品，**服务、福利等。
线下渠道——高素质代理人，对高素质代理人的要求是一方面将转介绍数量、线上客户线下转化率、存量客户二次开发情况纳入考核，另一方面对其专业资格、客户服务评级、团体参与度等指标进行定期评级，把高素质代理人作为线上线下的转化媒介。
（二）数据共享实现渠道互补和业务协同
手机和其他终端设备使用率显着**，为线上渠道的建设提供良好的条件。不少保险公司第三方短视频平台，把公共**转移到私域空间，并通过线下服务将线上流程进一步进行营销转化。这种线上多渠道营销，线下协同，收到良好成效。
（三）基于体验驱动客户旅程重构
以客户体验细节为出发点，开展全方位的体验优化设计，根据全场景，全旅程的体验设计，重建客户旅程。把渠道前端服务体验融入到特殊甚至极端情景中，势在必行。
（四）精细的客户分群
在数字科技时代，保险公司通过多种数字化应用的推出，大量客户数据采集后，利用科技技术深度清洗、提炼、整合，从而使顾客微观分群的内容更加细化，达到洞悉顾客行为特征及心理偏好，建构全面准确、多维用户画像系统，抓住客户痛点、对客户需求进行预测，开展精细化营销的目的。
（五）精准数字营销
据客户的精细化分群，发现不同的保障需求，建立大数据平台、客户画像集成系统、大数据营销分析系统、营销策略生成系统、活动管理系统等设计精准覆盖和智能触达的营销方案，并利用数字化手段精准投放。
（六）数字化客户旅程体验
数字化时代顾客的数字旅程和体验管理的重要性日益凸显。保险公司未来需重点关注顾客的全渠道旅程体验，通过保险科技技术为客户带去优质的客户体验，同时树立信誉，真正达到获客，留客，稳客，粘客的目的。
（七）基于智能化决策**渠道产能
整体而言，寿险公司未来优势更多地表现为整体服务渠道，产品投放等方面的智能化运用，产品、服务与客户的智能化匹配。此外，决策的智能化也是寿险公司实现更高水平的业务线上化的必然要求，是渠道发展走向更高境界的需要。
（八）建立代理人-客户高度适配的保单分单模式
为**销售人员的产能，对于线上平台主动联系的客户以及孤儿保单，应该建立一套标准的分单模式，搭建客户画像与代理人画像相匹配的分单系统，将客户推送给*适合的销售人员，同时通过客户画像为销售人员提供客户需要的产品和服务，以及营销的策略，不断的**代理人的产能。
（九）基于服务需求推进组织结构重塑
对客户服务需求的响应，除了高质量的销售前段，运营效能高的中后台也是实现客户保险需求快速响应的重要支撑。为了实现线上线下销售的融合以及快速响应客户的保险需求，寿险公司应该积极推动组织结构变革，在打造“顾客导向型”功能综合化的销售前端的同时，加强寿险公司中台的建设，强化中台对销售前端的赋能。
（十）销售前端与营销中台赋能
一是打造“顾客导向型”功能综合化的销售前端。随着前端组织的职能从获客接单转向对客户价值的运营和管理，前端组织功能将综合化，并逐渐立体纵向整合。原来的渠道概念就会变淡，渠道隔阂就会破除，以客户类型和消费场景等为角度进行组织划分的模式将成为主流。
二是加强中台对销售前端的赋能力度。寿险公司应该通过分析各职能部门的职责与功能，并进行整合，建立数据通道，通过大数据平台整理、清晰、清洗、生成各类资源，强化对前端的赋能，助力渠道的转型升级，**代理人的产能。
总体来看，各大保险公司在外部环境的倒逼下，积极推动数字化转型升级，持续增强线上业务能力，优化线上化，移动化服务，在发展中争取主动。
来源：重庆市保险学会、中国人寿重庆市分公司
